materi akomodasi perhotelan

MKK

(Menangani Konflik Konsumen)

Komplain adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.

Penyebab Komplain :

1. Staff yang kurang ramah dan sopan, staff yang kurang sabar dalam menangani keluhan.
2. Kurang ada kerja sama yang baik antara staff baik dari departemen yang sama maupun dengan departemen yang lain.
3. Usia properti dan fasilitas yang ada di dalamnya pada umumnya sudah cukup lama.
4. Adanya sistem yang berbelit-belit untuk menyelasikan suatu keluhan.

keluhan dapat diselesaikan dengan tahap – tahap berikut :

1.    Dengarkan semua keluhan tamu dengan penuh perhatian. Perhatikan setiap ucapan tamu dengan penuh seksama dan jangan membagi perhatian anda dengan tamu lain.

2.   Usahakan untuk menerimanya dengan tenang. Usahakan agar tamu lain tidak mengetahuinya, usahakan untuk tidak menjawab secara kasar dan tidak membela diri, ingatlah tamu selalu merasa dirinya benar.

3.   Rasakan posisi tamu pada saat itu. Usahakan untuk mengerti benar bagaimana perasaan tamu saat itu, usahakan untuk menaruh empati kepada tamu, gunakan ungkapan – ungkapan untuk menunjukkan bahwa anda memahami keadaan tamu dan memperhatikan dengan sungguh – sungguh.

4.   Ingat selalu harga diri tamu. Selalu jaga harga diri tamu. Tunjukan perhatian anda secara pribadi dan gunakan magic word.

5.   Konsentrasikan perhatian anda pada pokok permasalahan bukan pribadi orangnya. Tetaplah fokus dengan pokok masalah, apapun yang terjadi jangan menghina tamu anda, tidak melemparkan masalah kepada pihak lain ataupun shift lain karena hal itu tidak akan membantu penyelesaian.

6.   Buatlah catatan. Catatlah pokok masalahnya, karena dengan mencatat akan memberi kesan bahwa anda benar – benar memperhatikannya serta anda juga memiliki kesempatan untuk berfikir lebih dalam untuk mencari jalan keluarnya.

7.   Utarakan kepada tamu apa yang dapat dilakukan saat itu. Kalau perlu sampaikan beberapa alternatif yang dapat dilakukan tamu, janjikan sesuai dengan apa yang dapat anda kerjakan dan jangan jauh dari kemampuan anda.

8.   Berikan gambaran waktu yang diperlukan. Terangkan kepada tamu akan waktu penyelesaian. Jangan terlalu cepat atau lambat.

9.   Penyelesaian. Laksanakan penyelesaian dan beritahu tamu bahwa masalah telah diusahakan penyelesaiannya, ucapkan terima kasih kepada tamu atas kritik dan keluhan tersebut termasuk memberi kesempatan untuk memperbaikinya, laporkan semua itu termasuk bagaimana penyelesaiannya kepada atasan anda.

ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN

• Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga
• Keluhan tidak akan memberikan manfaat
• Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan
• Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan

CONTOH MASALAH :
        Di suatu hotel terjadi keluhan oleh tamu yang menginap. Tamu tersebut merasa tidak nyaman menempati suatu kamar karena area di sekitar kamar tersebut sangat gaduh.

PENANGGULANGAN :
          Kita sebagai seorang receptionist harus menangani masalah ini dengan sigap. Pertama-tama, kita harus memberikan kesempatan kepada tamu untuk megungkapkan keluhannya.
Setelah tamu menjelaskan keluhannya, kita harus mencari atau menyelidiki sumber dan penyebab terjadinya ketidaknyamanan atau kegaduhan tersebut. Secepat mungkin setelah mengetahui penyebab kegaduhan, kita harus mencari solusi atau cara penanganan terhadap kegaduhan itu.
Misalkan, dalam masalah ini, setelah kita teliti dengan seksama, penyebab kegaduhan tersebut adalah karena adanya pembangunan proyek baru di hotel tersebut.
         Dalam hal ini, kita harus meminta maaf kepada tamu atas pelayanan yang kurang memuaskan. Selanjutnya memberikan penjelasan secara jujur kepada tamu, bahwa saat ini hotel sedang dalam proses pembangunan yang bertujuan meningkatkan kualitas dan fasilitas hotel demi perbaikan hotel. Dan merekomendasikannya untuk menempati kamar lain yang jauh dari kegaduhan, serta memberikan tamu tersebut special price.